Code de déontologie
Code de déontologie
A. Devoirs envers la société
1. Le membre collabore avec les autorités publiques pour assurer le respect des lois et des règlements ayant trait à la pratique des activités offertes par son entreprise.
2. Il dirige son établissement d’une façon professionnelle et conforme aux normes reconnues et, dans l’exercice de ses fonctions, il engage pleinement sa responsabilité personnelle.
3. Il collabore avec les instances concernées (ministère des Ressources naturelles et de la Faune et ses répondants, Fédération des pourvoiries du Québec, autres) pour l’application de saines pratiques de conservation et de mise en valeur de la ressource faunique.
4. Il collabore également avec les intervenants concernés et les autres gestionnaires de territoires fauniques, afin de favoriser la gestion intégrée des ressources fauniques et forestières.
B. Devoirs envers les clients
5. Dans sa publicité, le membre décrit fidèlement les services offerts et les tarifs demandés.
6. Lors de la réservation, les services offerts et les prix sont décrits de façon complète au client, de même que le mode de paiement et la politique de remboursement.
7. Les services fournis et les prix facturés au client sont conformes à ceux convenus lors de la réservation. Toutefois, si des circonstances hors de contrôle du membre l’obligent à une modification, il offre des services de qualité au moins équivalente ou, à défaut, offre une compensation monétaire au client.
8. Il met à la disposition de son client des unités d’hébergement et des équipements en bonne condition d’usage et sécuritaires.
9. Il prend les moyens nécessaires pour avoir un personnel entraîné, courtois et en nombre suffisant.
10. Il donne tous les renseignements nécessaires au client afin de lui assurer un séjour agréable et sécuritaire. Il dispose de tous les équipements requis pour la pratique des activités et possède tous les permis nécessaires.
11. Il ne garantit pas le nombre d’animaux récoltés ni le nombre de poissons capturés et n’utilise aucune expression pouvant laisser croire au recours à une telle garantie.
12. Lui-même ou ses guides n’abattent le gibier ni ne capturent les poissons à la place des clients.
13. Il prend les moyens nécessaires pour conserver les prises en bon état et les remet au client lors de son départ.
14. Il s’assure que son client et son personnel sont informés de la réglementation en vigueur concernant la pratique de la chasse, de la pêche et des autres activités et agit en bon père de famille afin que cette réglementation soit respectée.
C. Devoirs envers la Fédération et ses instances
15. Le membre veille au bon renom de la Fédération et en assure la crédibilité par son propre comportement ainsi que par celui de son personnel.
16. Il protège la Fédération personnellement et collectivement contre toute fausse représentation.
17. Il aide au développement de la Fédération par l’échange de ses connaissances et de son expérience avec les autres membres et par sa participation aux activités de la Fédération.
18. Il refuse son appui à tout membre qui déroge aux exigences de l’éthique professionnelle.
19. Il s’engage à respecter le code de déontologie et à se conformer aux recommandations du Comité de déontologie.
D. Devoirs envers ses confrères
20. Le membre agit de façon loyale à l’égard de ses confrères et évite de nuire, directement ou indirectement, aux rapports existant entre un confrère et ses clients ou ses employés.
21. Il évite de causer du tort, directement ou indirectement, à la réputation professionnelle d’un autre membre. Toutefois, s’il considère que ce dernier s’est rendu coupable d’actes contraires à l’éthique professionnelle, il soumet le cas par écrit au Comité de déontologie qui le traitera comme une plainte.
E. Comité de déontologie
22. Le Comité de déontologie veille à l’application et au respect du Code de déontologie par les membres de la Fédération ; il recommande des moyens d’action pour sensibiliser les pourvoyeurs à l’importance de la qualité des services en pourvoirie.
23. Il reçoit et traite toute plainte écrite contre tout membre de la Fédération, pourvu qu’elle se rattache au Code de déontologie et qu’elle soit formulée au plus tard dans les 90 jours suivants soit la fin du séjour faisant l’objet de la plainte, soit toute tentative jugée crédible de recherche d’entente entre les deux parties. Ces plaintes peuvent être transmises par voie électronique pourvu que les coordonnées postales du plaignant soient précisées.
24. Le secrétaire du Comité pourra refuser de traiter une plainte s’il juge qu’elle n’est pas suffisamment documentée. Dans tel cas, il en informera le plaignant qui pourra préciser sa plainte.
25. Il traitera aussi toute plainte contre un non membre s’il possède aussi une pourvoirie membre. Il en va de même pour toute plainte contre une pourvoirie suspendue ou expulsée ou qui n’aurait pas renouvelé son adhésion entre la vente d’un forfait et la date du séjour.
26. Il achemine toute plainte au pourvoyeur concerné et lui accorde au moins 30 jours pour l’obtention de sa version des faits.
27. Après étude des versions du plaignant et du pourvoyeur, ou de la seule version du plaignant si le pourvoyeur n’a pas répondu, il informe les personnes concernées de ses conclusions. Un appel de ces conclusions ne pourra être considéré que s’il est demandé dans les 30 jours. Des faits nouveaux devront après coup venir appuyer cette demande, faits auxquels la partie adverse sera invitée à réagir.
28. Il fait rapport de ses activités au Conseil d’administration et lui réfère, pour décision finale, toute sanction qui impliquerait la suspension ou l’exclusion d’un membre.
Composition
Le Comité de déontologie de la Fédération des pourvoiries du Québec (FPQ) est composé de quatre (4) membres :
- Le Secrétaire du Comité (M. Gaétan Hamel)
- Un représentant des pourvoyeurs (M. Robbie Esterson)
- Un représentant de la clientèle (M. André Boucher)
- Un représentant du secteur touristique (M. Théodore Carier)
Mandat
Le mandat du Comité est de veiller à l’application et au respect du Code de déontologieCe lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre par tous les membres de la FPQ. Le CodeCe lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre est adopté par les membres et comprend des obligations envers la société (respect des lois et règlements applicables à l’industrie), envers la clientèle (qualité de l’hébergement et des services) et envers la FPQ (participation au développement de son réseau). Il vise à consolider l’image de la pourvoirie au Québec.
Toute plainte à l’encontre d’une pourvoirie membre de la FPQ peut être transmise de deux manières :
a) Par courrier : La plainte doit être signée et postée à l’adresse suivante :
Comité de déontologie
Fédération des pourvoiries du Québec
3137, rue Laberge
Québec (Québec) G1X 4B5
b) Par courriel : Vous pouvez utiliser le formulaire web pour déposer une plainte en déontologieCe lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.
Toute plainte doit indiquer les coordonnées postales complètes du plaignant et être reçue dans les 90 jours suivant la fin du séjour.
Dès que le Secrétaire du Comité reçoit une plainte, un accusé de réception est transmis au plaignant et copie de la plainte est acheminée au pourvoyeur visé, en vue d’obtenir sa version des faits et prendre connaissance des actions qu’il a posées. Par la suite, le Comité étudie le dossier lors de sa prochaine rencontre, soit une au printemps et une à l’automne, et formule des recommandations s’il y a lieu. Celles-ci sont alors transmises au pourvoyeur et au plaignant.
Il est important que la plainte soit détaillée, appuyée par des photos ou autres documents (contrats, courriels, etc.) afin que les membres du Comité puissent prendre la décision la plus éclairée possible. En effet, l’étude d’une plainte se fait uniquement sur la foi des documents reçus par le plaignant et le pourvoyeur. Ni l’un ni l’autre ne sont présents lors de l’étude de la plainte par le Comité.
Pouvoirs
Selon ses statuts, et compte tenu que l’adhésion à la FPQ est un geste volontaire de la part des pourvoyeurs, le Comité de déontologie n’a pas de pouvoir d’enquête auprès des membres, comme le pourrait par exemple le syndic d’une corporation professionnelle. Son rôle consiste plutôt à agir comme intermédiaire entre un client insatisfait et une pourvoirie, afin d’en arriver à un règlement négocié, à la satisfaction de chacune des parties.
La Fédération des pourvoiries du Québec (FPQ) regroupe environ 315 pourvoiries sur les 600 en opération un peu partout au Québec. La décision d’adhérer ou non à la FPQ est une décision volontaire de la part de chacune des pourvoiries.
À ce titre, la FPQ n’a aucun droit de regard sur la gestion de ces entreprises et ne possède pas de pouvoir coercitif pouvant forcer une pourvoirie à agir de telle ou telle manière.
La crise sanitaire qui a cours depuis la fin du mois de mars est la source d’innombrables changements au point de vue des opérations des pourvoiries et affecte aussi directement la clientèle qui fréquente ce réseau.
De manière générale, l’impossibilité de profiter d’un séjour en pourvoirie à cause de certaines directives gouvernementales n’est la faute ni du client ni de la pourvoirie.
Par ailleurs, chaque pourvoirie possède des modalités contractuelles concernant les séjours qui peuvent différer d’une entreprise à l’autre, avec des clauses de report ou d’annulation qui peuvent aussi varier.
Enfin, la situation de chaque groupe peut aussi varier en fonction de différents facteurs et les raisons d’annulation peuvent être nombreuses.
Pour ces raisons, en cas d’impossibilité de profiter d’un séjour en pourvoirie à cause de la pandémie et des directives de la Santé publique, la FPQ encourage fortement la clientèle et la pourvoirie à discuter entre eux afin d’arriver à un accord qui soit le plus équitable possible. Plusieurs voies de solutions sont possibles : report du séjour à une date ultérieure, diminution du nombre de personnes pouvant être hébergées, relocalisation, remboursement total ou partiel, etc.
Bien que le remboursement puisse en certains cas être l’ultime solution, la discussion nous apparaît encore être l’avenue la plus prometteuse permettant aux deux parties d’arriver à un accord.
En terminant :
- Considérant le nombre d’annulations de séjour qui a été fait depuis le début de la pandémie ;
- Considérant la teneur exclusivement « légale » de plaintes transmises au Comité de déontologie de la FPQ lorsque reliées à la question du remboursement de dépôt ou de paiement de séjour ;
- Considérant que chacune des situations est unique et ;
- Considérant enfin que le mandat du Comité de déontologie n’est pas d’agir comme une cour de justice ;
Nous désirons vous informer que le Comité de déontologie ne traitera aucune plainte basée exclusivement sur une question de remboursement lié à une annulation de séjour ayant pour cause la crise sanitaire actuelle.
Les plaintes portant en tout ou en partie sur tout autre sujet couvert par le Code de déontologie de la FPQ continueront à être reçues et traitées par le Comité.